Нормативные документы, регламентирующие работу с обращениями граждан

Приказ Министерства сельского хозяйства и продовольствия Республики Беларусь

13 ноября 2015 № 380

Об утверждении Инструкции о порядке организации проведения «горячей линии» и «прямой телефонной линии» и внесении изменений и дополнений в приказ Министерства сельского хозяйства и продовольствия Республики Беларусь от 17 января 2012 г. № 20 

На основании Закона Республики Беларусь от 15 июля 2015 года «О внесении изменений и дополнений в Закон Республики Беларусь «Об обращениях граждан и юридических лиц», части второй подпункта 1.2, части третьей подпункта 1.3 и подпункта 1.5 пункта 1 постановления Совета Министров Республики Беларусь от 23 июля 2012г. №667 «О некоторых вопросах работы с обращениями граждан и юридических лиц», подпункта 1.2 пункта 1 постановления Совета Министров Республики Беларусь от 7 октября 2015г. №836 «О внесении дополнений и изменений в постановления Совета Министров Республики Беларусь от 29 апреля 2010г. №645 и от 30 декабря 2011г. №1786», подпункта 5.1 пункта 5 Положения о Министерстве сельского хозяйства и продовольствия Республики Беларусь, утвержденного постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 29 июня 2011г. №867 «О некоторых вопросах Министерства сельского хозяйства и продовольствия» ПРИКАЗЫВАЮ:

1. Утвердить прилагаемую Инструкцию о порядке организации работы «горячей линии» и «прямой телефонной линии» Министерства сельского хозяйства и продовольствия Республики Беларусь.

2. Установить устройство записи телефонных переговоров с функцией автоматического информирования в кабинете заместителя начальника управления организационного обеспечения и делопроизводства – начальника отдела закупок и диспетчерской связи и подключить его к телефонам отдела контроля и делопроизводства и приемной Министра сельского хозяйства и продовольствия Республики Беларусь в целях упорядочения работы с обращениями граждан и представителей юридических лиц, поступающими в ходе проведения «горячей линии» и «прямой телефонной линии».

3. Внести в Инструкцию о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц и организации личного приема граждан и юридических лиц в Министерстве сельского хозяйства и продовольствия Республики Беларусь, утвержденную приказом Министерства сельского хозяйства и продовольствия Республики Беларусь от 17 января 2012 г. № 20, следующие изменения и дополнения:

в пунктах 5–7 и 29 слова «в пятидневный срок» заменить словами «не позднее пяти рабочих дней»;

пункт 9 изложить в следующей редакции:

«9. Электронные обращения должны поступать в Министерство сельского хозяйства и продовольствия Республики Беларусь на белорусском или русском языках через специальную (отдельную) рубрику официального Интернет-сайта «Электронные обращения» в соответствующие подразделы «Электронные обращения граждан» или «Электронные обращения юридических лиц и индивидуальных предпринимателей».

Электронные обращения, направленные непосредственно в адрес электронной почты Министерства сельского хозяйства и продовольствия Республики Беларусь, подлежат рассмотрению, если они содержат необходимый перечень сведений о заявителе, установленный законодательством.

При поступлении в Минсельхозпрод электронного обращения в случае необходимости может создаваться его бумажная копия, которая регистрируется в порядке, установленном для регистрации письменных обращений.»;

пункты 12, 24 и 25 после слова «ответы» дополнить словом «(уведомления)»;

в пункте 13:

слово «первого» заменить словом «первоначального»;

слова «не более 2-х лет» заменить словами «не более 3-х лет»;

в пункте 14:

слово «первого» заменить словом «первоначального»;

дополнить пункт частью второй следующего содержания:

«При подаче заявителем в Минсельхозпрод нескольких идентичных обращений или обращений, содержащих уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, до направления ему ответа (уведомления) на первоначальное обращение такие обращения учитываются как одно обращение под регистрационным индексом первоначального обращения.»;

часть третью пункта 17 после слов «или электронной форме» дополнить словами «, а также направлены уведомления в порядке, установленном в статьях 10, 15 и 21 Закона Республики Беларусь «Об обращениях граждан и юридических лиц»;

в части второй пункта 18 слова «об уведомлении» заменить словами «о направленном ответе (уведомлении) заявителю»;

часть первую пункта 20 после слов «ведется по предварительной записи» дополнить словами «, которая может осуществляться по телефону или с помощью электронных средств связи.»;

второе предложение пункта 22 изложить в следующей редакции: «В случае, если для решения изложенных в обращениях вопросов необходимы совершение определенных действий (выполнение работ, оказание услуг), получение информации из иностранного государства в сроки, превышающие месячный срок, заявителям в срок не позднее одного месяца со дня, следующего за днем поступления обращений, направляется письменное уведомление о причинах превышения месячного срока и сроках совершения таких действий (выполнения работ, оказания услуг) или сроках рассмотрения обращений по существу.»;

часть первую пункта 31 после слов «полученных документах» дополнить словами «и (или) сведениях»;

в пункте 32:

в части первой слово «разрешения» заменить словом «рассмотрения»;

в части третьей слово «решения» заменить словом «рассмотрения».

4. Признать утратившим силу приказ Министерства сельского хозяйства и продовольствия Республики Беларусь от 21 ноября 2012 г. № 419 «Об утверждении Инструкции о порядке организации работы «горячей линии» и «прямой телефонной линии» Министерства сельского хозяйства и продовольствия Республики Беларусь».

5. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на управление организационного обеспечения и делопроизводства (Гриб В.Г.).

6. Настоящий приказ вступает в силу с 23 января 2016 г.

 

Министр                                                                           Л.К.Заяц 


УТВЕРЖДЕНО

Приказ Министерства

сельского хозяйства и     

продовольствия Республики Беларусь

13.11.2015   № 380

Инструкция о порядке организации проведения «горячей линии» и «прямой телефонной линии» Министерства сельского хозяйства и продовольствия Республики Беларусь 

1. Инструкция о порядке организации проведения «горячей линии» и «прямой телефонной линии» Министерства сельского хозяйства и продовольствия Республики Беларусь разработана в соответствии с Директивой Президента Республики Беларусь от 27 декабря 2006 г. № 2 «О дебюрократизации государственного аппарата и повышении качества обеспечения жизнедеятельности населения» (Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 2007 г., № 2, 1/8173; Национальный правовой Интернет-портал Республики Беларусь, 25.03.2015, 1/15711), постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 23 июля 2012 г. № 667 «О некоторых вопросах работы с обращениями граждан и юридических лиц» (Национальный правовой Интернет-портал Республики Беларусь, 27.07.2012, 5/36006) (далее – постановление №667).

2. Настоящая инструкция определяет порядок организации проведения «горячей линии» и «прямой телефонной линии» в Министерстве сельского хозяйства и продовольствия Республики Беларусь (далее – Минсельхозпрод).

3. Информация о проведении «горячей линии» и «прямой телефонной линии» Минсельхозпрода доводится до всеобщего сведения путем размещения ее на официальном сайте Минсельхозпрода в глобальной компьютерной сети Интернет по адресу http:\\mshp.gov.by, на информационном стенде Минсельхозпрода и по мере необходимости в периодическом печатном издании «Сельская газета».

4. При проведении «горячей линии» и «прямой телефонной линии» осуществляется аудиозапись с уведомлением об этом граждан и юридических лиц. Для этого установлено устройство для осуществления аудиозаписи телефонных переговоров с функцией автоматического информирования в кабинете заместителя начальника управления организационного обеспечения и делопроизводства – начальника отдела закупок и диспетчерской связи, которое подключено к телефонам отдела контроля и делопроизводства и приемной Министра.

Хранение названных аудиозаписей осуществляется в течение не менее 30 суток.

С целью обеспечения сохранности информации в названных аудиозаписях, недопущения посторонних лиц к информации, представленной в обращениях заявителей, персональный компьютер, подключенный к устройству записи телефонных переговоров, должен быть изолирован от сетей передачи данных (локальная внутренняя сеть, Интернет), а на доступ к нему установлен пароль.

Прослушивание аудиозаписи телефонных переговоров «прямой телефонной линии» и «горячей линии» проводится в случае возникновения конфликтных ситуаций. К прослушиванию аудиозаписи с названного устройства допускаются начальник управления организационного обеспечения и делопроизводства, заместители начальника управления организационного обеспечения и делопроизводства и заместитель начальника отдела контроля и делопроизводства.

Учет произведенных в случае необходимости прослушиваний аудиозаписей телефонных переговоров ведется заместителем начальника управления организационного обеспечения и делопроизводства – начальником отдела закупок и диспетчерской связи в «Журнале учета прослушиваний аудиозаписей обращений граждан и представителей юридических лиц» по форме согласно приложению 1.

5. Проведение «горячей линии» организуется в целях рассмотрения обращений граждан и юридических лиц по вопросам справочно-консультационного характера, связанным с деятельностью Минсельхозпрода.

6. «Горячая линия» проводится специалистами Минсельхозпрода в рабочее время в рабочие дни.

7. Обращения, поступившие в ходе «горячей линии», рассматриваются непосредственно при их поступлении либо переадресовываются иным специалистам Минсельхозпрода.

8. В случае если обращение либо отдельные поставленные в нем вопросы, поступившие в ходе «горячей линии», не относятся к компетенции Минсельхозпрода, гражданину и юридическому лицу разъясняется, в какую организацию им необходимо обратиться.

9. Проведение «прямой телефонной линии» организуется в Минсельхозпроде в целях рассмотрения обращений граждан и юридических лиц по вопросам, входящим в компетенцию Минсельхозпрода.

10. «Прямая телефонная линия» проводится Министром, его заместителями не реже 1 раза в квартал.

Для участия в «прямой телефонной линии», проводимой Министром, его заместителями, могут привлекаться руководители структурных подразделений Минсельхозпрода.

Дата, время, тематика проведения «прямой телефонной линии», а также номер телефона и ответственное лицо устанавливаются путем составления графиков по форме согласно приложению 2, утверждаемых приказом Министра на квартал.

11. При обращении на «прямую телефонную линию» гражданин должен сообщить свою фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется), данные о месте жительства и (или) работы (учебы), а представитель юридического лица – фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется), должность, наименование представляемого им юридического лица и его юридический адрес, изложить суть обращения.

12. Информация о проведении «прямой телефонной линии» и ее результатах заносится лицом, проводившим «прямую телефонную линию», в регистрационно-контрольную карточку (далее – РКК) по форме согласно приложению 3.

13. Все записи в РКК делаются лицом, проводившим «прямую телефонную линию». В первый рабочий день после проведения «прямой телефонной линии» РКК передается в отдел контроля и делопроизводства управления организационного обеспечения и делопроизводства.

14. Порядковый номер регистрации обращения, поступившего в ходе проведения «прямой телефонной линии», имеет сквозную нумерацию в течение календарного года.

15. В случае если обращение, либо отдельные поставленные в нем вопросы, поступившие в ходе «прямой телефонной линии», не относятся к компетенции Минсельхозпрода, гражданину и юридическому лицу разъясняется, в какую организацию им необходимо обратиться. Такие обращения не подлежат регистрации в РКК.

16. В ходе «прямой телефонной линии» гражданам и юридическим лицам даются полные и исчерпывающие ответы на поставленные ими вопросы в пределах компетенции Минсельхозпрода.

17. Поднимаемые гражданами и юридическими лицами вопросы, не требующие специальной дополнительной проверки и относящиеся к компетенции Минсельхозпрода, должны решаться безотлагательно.

18. При необходимости дополнительного изучения вопроса, проведения специальной проверки или запроса соответствующей  информации после регистрации в РКК сведения об обращении, поступившем в ходе проведения «прямой телефонной линии», регистрируются в электронной базе данных и подлежат рассмотрению в установленном порядке. Гражданину либо представителю юридического лица сообщается, что на их обращение будет дан письменный ответ.

19. Ведение делопроизводства по обращениям, поступившим в ходе «прямой телефонной линии», осуществляется заместителем начальника отдела контроля и делопроизводства управления организационного обеспечения и делопроизводства.

20. О результатах рассмотрения обращений, не разрешенных  в ходе проведения «прямой телефонной линии», граждане и юридические лица уведомляются письменно в пятнадцатидневный срок со дня регистрации обращения.

При необходимости дополнительного изучения вопроса, проведения специальной проверки или запроса соответствующей информации срок рассмотрения таких обращений может быть продлен лицом, проводившим «прямую телефонную линию», до одного месяца.

21. Ход рассмотрения обращений, изменение сроков рассмотрения обращений, результат их рассмотрения (решено положительно, разъяснено, отказано), а также отметка о его исполнении точно и своевременно отражаются в РКК.

22. Ответы заявителям на обращения, не разрешенные в ходе проведения «прямой телефонной линии», направляются за подписью Министра или его заместителей по компетенции.

23. Регистрационный индекс ответа на обращение, поступившее в ходе проведения «прямой телефонной линии», состоит из порядкового номера поступившего обращения, обозначения «прямой телефонной линии» и порядкового номера по электронному журналу регистрации исходящих обращений (например, 12-ПЛ/217).

24. РКК, документы, связанные с рассмотрением обращения, поступившего в ходе проведения «прямой телефонной линии», формируются в одно дело в соответствии с утвержденной номенклатурой дел Минсельхозпрода.

Дела формируются в течение календарного года. РКК и документы, связанные с рассмотрением обращения, составляют в деле самостоятельную группу.

25. Ответственность за организацию работы с обращениями, поступившими в ходе проведения «горячей линии» и «прямой телефонной линии», а также осуществление контроля за их рассмотрением возлагается на Первого заместителя Министра.

26. Руководители структурных подразделений Минсельхозпрода в пределах возложенных обязанностей несут персональную ответственность за рассмотрение обращений, поступивших в ходе проведения «прямой телефонной линии», по существу и полноту (комплектность) материалов и документов, направляемых в дело.

27. Обращения, поступившие в ходе проведения прямой телефонной линии, анализируются. По результатам анализа содержащихся в обращениях вопросов и принятых по ним решений Министром может быть принято решение о размещении ответов на наиболее часто поднимаемые в обращениях вопросы на официальном сайте Минсельхозпрода в глобальной компьютерной сети Интернет в разделе «Вопросы-ответы». 


Приложение 1 к Инструкции о порядке организации проведения «горячей линии» и «прямой телефонной линии» Министерства сельского хозяйства и продовольствия Республики Беларусь 

Журнал учета прослушиваний аудиозаписей обращений граждан и представителей юридических лиц

Дата и время проведения аудиозаписи
№ телефона
Дата и время прослушивания
аудиозаписи
Ответственное лицо
Роспись
ответственного лица
         

  


Приложение 2 к Инструкции о порядке организации проведения «горячей линии» и «прямой телефонной линии» Министерства сельского хозяйства и продовольствия Республики Беларусь 

УТВЕРЖДЕНО

Приказ Министерства

сельского хозяйства и

продовольствия Республики Беларусь

__.__.____ № ____

ГРАФИК

проведения «прямых телефонных линий» в Министерстве сельского хозяйства и продовольствия Республики Беларусь в ____ квартале 20___ года

Дата проведения
Время
Тематика
№ телефона
Ответственное лицо
 
 
 
 
 

 

 



Приложение 3 к Инструкции о порядке организации проведения «горячей линии» и «прямой телефонной линии» Министерства сельского хозяйства и продовольствия Республики Беларусь

Регистрационно-контрольная карточка обращений граждан и представителей юридических лиц на «прямую телефонную линию Минсельхозпрода» 

№ _________________________ (регистрационный индекс)

Фамилия, собственное имя, отчество (при его наличии)

________________________________________________

Адрес места жительства и (или) работы (учебы), контактный телефон 

(при необходимости)________________________________________

Наименование юридического лица и его юридический адрес

(для представителей юридических лиц)__________________________

__________________________________________________________

Дата поступления___________________________________________

Тематика__________________________________________________

Содержание_______________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

Резолюция________________________________________________

_________________________________________________________

Исполнитель______________________________________________

Дата направления на исполнение_____________________________

Срок исполнения__________________________________________

Дата исполнения__________________________________________

Ход рассмотрения_________________________________________

________________________________________________________

Результат рассмотрения____________________________________

Отметка о снятии с контроля_________________________________

Документ подшит в дело № __________ _______ л.